AI 기반 건강상담 서비스로 인한 보건소 상담 인력 감소: 의료의 접점에서 사람이 사라지는가

공공의료의 첫 관문에서, 이제는 기계가 응답한다

보건소는 의료기관이 아닌 이들에게 가장 가까운 건강의 창구였다. 주민은 작은 통증이나 걱정거리를 안고 보건소를 방문했고, 그들의 이야기를 들어준 상담 인력이야말로 공공의료 현장에서 가장 친숙한 ‘전문가’였다. 하지만 최근, 이 풍경이 달라지고 있다. AI 기반 건강상담 챗봇과 자동화 상담 시스템이 빠르게 보건 행정에 도입되면서, 사람 대신 기계가 의료 상담의 전면에 서기 시작했다.
이는 단순한 디지털 전환이 아니라, 공공의료 서비스에서 인간 상담 인력의 구조적 축소로 이어지는 심각한 변화다. 특히 지방이나 중소도시 보건소에서는 ‘AI가 있으니 더는 사람이 필요하지 않다’는 판단 아래 상담 인력 채용이 줄거나, 기존 인력이 재배치되는 사례가 확산되고 있다. 이 글에서는 AI 건강상담 기술이 어떻게 보건소 인력 구조에 영향을 주고 있는지, 사람 중심의 건강상담이 가지는 고유 가치, 그리고 인간 상담자가 살아남기 위한 방향을 깊이 있게 살펴본다.

AI 건강상담 시스템의 등장: 빠르고 정확하지만, 사람은 없다

최근 도입된 AI 건강상담 서비스는 사용자의 증상, 병력, 생활습관, 연령, 성별 등 기본 정보를 바탕으로 건강 정보를 제공하거나 병의 가능성을 안내하는 시스템이다.
이 시스템은 머신러닝 기반으로 작동하며, 대규모 의료 데이터를 학습해 질문-응답형 구조의 실시간 상담 기능을 구현하고 있다.

주요 기능:

• 자연어 기반 증상 분석 및 초기 진단 가능성 제공
• 생활습관 개선에 대한 AI 맞춤형 가이드 제시
• 24시간 챗봇 상담 제공
• 보건소 예약, 검사 안내, 예방접종 일정 자동 응대
• 의료기관 연계 및 필요시 의사와의 연결 유도

특히 이 서비스는 휴먼 인력이 부족한 지방 보건소에서 ‘업무 효율화’의 명목 아래 빠르게 확산되고 있으며, 단순 문의 및 사전 건강상담의 1차 관문을 거의 AI가 담당하는 구조로 개편되고 있다.

결과적으로 전화 상담, 방문 상담, 고령자 응대 등 다양한 민원에 대응하던 상담 인력의 필요성이 줄어들었고, 일부 보건소는 상담 인력을 전담 배치하지 않고 타 부서로 전환 배치하거나 계약직 채용을 축소하고 있다.

 

보건소 상담 인력 감소의 현실: 업무량은 유지되는데, 인력은 줄고 있다

AI 건강상담 시스템의 확산은 인력 감소로 이어지는 직접적인 원인이 되고 있다. 상담 인력은 행정, 보건교육, 취약계층 대응 등 다양한 업무를 동시에 수행하던 존재였지만, AI 시스템의 도입 이후 일부 지역에서는 단순 상담은 기계가, 복잡한 상담은 의사나 간호사가 맡는 이원화 구조로 재편되었다.

그 결과 다음과 같은 변화가 일어나고 있다:

• 보건소 계약직 상담 인력 신규 채용 공고 감소
• 기존 상담 인력의 타 부서 재배치
• 시민의 ‘AI가 더 정확하다’는 인식 확산으로 인한 상담 요청 자체 감소
• 고령자 및 정보 취약계층의 상담 공백 발생
• AI 응답 오류에 대한 책임 소재 불분명 → 인력 부담 가중

상담 인력의 감소는 단순한 행정 편의 문제를 넘어, 보건소의 접근성과 신뢰도를 저하시키는 결과로 이어진다.
특히 정보 활용 능력이 낮은 고령자, 외국인, 정신질환자, 언어 장애인 등은 AI 상담 시스템을 활용하기 어려운 집단이며, 이들을 위해 상담 인력이 반드시 필요하지만, 예산과 구조조정 앞에서는 인력 투입이 갈수록 어려워지는 현실이다.

 

AI가 대체할 수 없는 공공 건강상담의 본질: 공감과 맥락, 그리고 인간적 지지

AI 건강상담은 빠르고, 편리하며, 객관적인 정보를 제공할 수 있다. 그러나 건강 문제는 단순한 정보 전달이 아니라, ‘왜 그 사람이 지금 이 질문을 하게 되었는가’를 함께 이해해야 하는 민감한 분야다.

다음과 같은 부분은 AI가 쉽게 대체할 수 없다:

• 환자의 불안, 두려움, 죄책감 등 복합 감정에 대한 공감적 반응
• 언어 표현력 부족 환자의 맥락 해석 및 대응
• 의학적 지식이 부족한 이용자의 질문 의도 파악 및 재구성 능력
• 위급 상황에서의 신속한 판단과 돌발 대응 능력
• 중장년 및 노인의 문화적·정서적 접근 방식 이해

상담 인력은 단지 ‘증상에 답하는 직원’이 아니라, 보건의료 현장의 정서적 방패막이자, 신뢰 기반의 의료 전달자다.
이들이 사라지면, 의료 시스템은 더 편리해질 수는 있겠지만, 더 안전하거나 더 인간적이지는 않다.

 

보건소 상담 인력의 생존 전략: 기술을 활용하는 '휴먼 메디에이터'로 진화하라

AI가 보건 상담의 초기 관문을 차지하는 현실 속에서, 상담 인력은 자신만의 존재 가치를 새롭게 정의해야 한다. 단순 응대가 아닌, AI로는 불가능한 해석과 돌봄의 영역에 집중하는 방식이 필요하다.

(1) AI + 사람의 협업 모델 구축

AI가 제공한 상담 결과를 바탕으로 사람이 후속 조치, 상담 방향성 결정, 행동 유도 등의 역할을 담당하는 2단계 모델을 구축해야 한다. 상담자는 기계의 출력을 단순히 전달하는 것이 아니라, 그것을 '해석하고 행동으로 연결시키는 메신저'가 되어야 한다.

(2) 고위험군 및 취약계층 전담 상담자로 포지셔닝

AI가 다루기 어려운 고령자, 외국인, 장애인, 정신건강 취약군 등을 위한 맞춤형 상담 인력으로 전환해야 한다.
정서적 공감과 문화적 이해는 인간만이 줄 수 있다.

(3) 보건 교육 콘텐츠의 기획자·강사로서의 확장

상담 인력이 보건 교육 강사, 커뮤니티 건강활동 기획자, 예방 캠페인 운영자로 포지션을 넓힌다면, 단순 상담 인력이 아닌 보건소의 핵심 연결자로 인정받을 수 있다.

(4) AI 시스템의 윤리 감수자 역할 수행

AI가 잘못된 정보를 제공하거나, 공감 부족으로 인해 민원이나 오진 위험이 발생할 경우, 상담 인력은 '기계 결과물에 대한 인간 감수자'로서 보건소 시스템의 신뢰성을 유지하는 역할을 할 수 있다.

 

의료 정보는 기계가 제공할 수 있어도, 건강한 삶으로 안내하는 일은 사람만이 할 수 있다

보건은 단지 병을 진단하는 것이 아니라, 사람의 삶을 이해하고 지켜주는 과정이다.
AI 건강상담 시스템은 이 과정을 더 빠르고 효율적으로 만들 수 있지만, 그 과정에서 인간의 정서, 맥락, 그리고 보호받고 있다는 감정을 대체할 수는 없다.

보건소 상담 인력은 사라지는 존재가 아니다. 오히려 AI 기술이 넓힌 건강정보의 양을, 사람 중심의 해석으로 연결하는 필수 인력이다.
앞으로의 공공의료는 사람과 기술이 함께할 때 가장 효율적이며 안전하다.
그리고 그 중심에는, 여전히 사람의 목소리로 위로하고 안내하는 상담자가 있어야 한다.