AI 키오스크 도입 이후 프랜차이즈 외식업계에서 현장 직원의 역할 축소

키오스크가 주방 밖 업무를 삼키고 있습니다

2025년 현재, 프랜차이즈 외식업계는 ‘비대면’을 넘어 ‘무인화’로 빠르게 전환되고 있습니다. 대표적인 변화는 키오스크 시스템의 전국적 확산이며, 거의 모든 대형 프랜차이즈 매장은 고객 응대와 주문 접수를 사람이 아닌 기계에 맡기는 방식으로 운영되고 있습니다.
고객 입장에서는 메뉴 탐색, 옵션 설정, 결제까지 스스로 조작할 수 있는 키오스크의 도입이 편리할 수 있지만, 현장에서 일하는 직원들의 입장에서는 업무 환경과 직무 구조의 급격한 변화를 체감하는 위기의 전환점이기도 합니다.
특히 키오스크 도입은 단순히 주문을 자동화한 수준을 넘어, 현장 직원의 핵심 역할이었던 ‘고객과의 접점’ 자체를 제거하면서, 이들의 존재 이유와 업무 가치가 재정의되는 구조적 변화를 초래하고 있습니다. 본 글에서는 프랜차이즈 외식업 현장에서 키오스크 도입 이후 현장 직원들이 어떤 방식으로 역할이 축소되고 있는지를 구체적으로 살펴보겠습니다.

직접 주문과 응대가 사라지면서 ‘프론트 라인’ 직무가 붕괴되고 있습니다

과거 프랜차이즈 매장에서 가장 핵심적인 현장 인력은 카운터 직원이었습니다. 이들은 고객 응대, 메뉴 설명, 주문 접수, 결제, 메뉴 추천 등의 역할을 수행하며 매장의 ‘얼굴’로 기능했습니다. 그러나 키오스크가 이 업무를 대체하면서 ‘프론트 라인’ 직무 자체가 현장에서 사라지기 시작했습니다.
고객은 매장에 들어오자마자 기계로 향하고, 키오스크를 통해 주문부터 결제까지 모든 과정을 스스로 해결합니다. 매장 직원은 주문을 받은 후 주방으로 전달된 내용을 조리하거나 서빙하는 역할만을 수행하게 되었으며, 고객과의 대면 소통은 최소화된 상태로 축소되고 있습니다.
결과적으로 직원은 더 이상 ‘응대자’가 아니라 ‘조리 보조’나 ‘물류 담당’으로 역할이 이동하고 있으며, 이는 직무 가치 하락과 업무 단순화로 이어지고 있습니다. 이 같은 변화는 현장 직원에게 정체성 혼란과 함께 조직 내 비전 부족, 업무 만족도 저하를 유발하는 원인으로 작용하고 있습니다.

 

멀티태스킹 요구는 늘고, 전문성은 약화되는 현장 구조

키오스크가 주문과 결제를 자동화하면서, 매장 관리자들은 이를 ‘인건비 절감의 기회’로 활용하고 있습니다. 그 결과 한 명의 직원에게 조리, 배식, 청소, 포장, 매장 정리 등 다양한 직무를 동시에 요구하게 되었으며, 이른바 ‘올라운더(범용 인력)’ 체제로 전환이 이루어지고 있습니다.
문제는 이러한 멀티태스킹 요구가 고용 안정이나 경력 개발로 이어지지 않는다는 점입니다. 키오스크 도입 전에는 응대 중심의 커뮤니케이션 역량, 메뉴 이해도, 고객 만족 스킬 등 직무별 전문성을 바탕으로 경력이 쌓일 수 있었지만, 지금은 기계 중심 시스템에 맞춰 움직이는 ‘기능 노동자’로 역할이 제한되고 있습니다.
뿐만 아니라 매장에서는 기계 오류나 고객의 기기 사용 미숙으로 인한 간헐적 응급 대응까지 현장 직원에게 전가되고 있으며, 이는 교육도 없이 갑작스럽게 맡겨지는 경우가 많아 업무 과중과 스트레스 요인으로 작용하고 있습니다. 요약하자면, 직무는 단순해졌지만, 책임은 더 무거워졌고, 전문성은 점점 사라지고 있는 구조가 형성되고 있는 것입니다.

 

고객과의 ‘소통 가치’가 사라진 현장에서 생기는 감정노동의 왜곡

프랜차이즈 외식업의 본질은 단순히 음식 판매가 아니라, 고객 경험을 제공하는 것입니다. 키오스크가 이를 전면적으로 대체하게 되면, 고객과의 감정적 상호작용이 단절되고, 직원은 ‘서비스 제공자’가 아닌 ‘서비스 기계 보조자’로 전락하게 됩니다.
이러한 환경에서는 직원이 고객과 마주하는 순간조차 대부분 ‘문제 상황’일 가능성이 큽니다. 예를 들어 키오스크 사용에 실패한 고령자, 환불을 요구하는 고객, 메뉴 선택 오류 등을 응대하는 역할만을 수행하게 되며, 이는 단기간에 높은 감정노동을 요구받는 업무 패턴으로 변질됩니다.
즉, 고객이 칭찬하거나 감사를 표현할 수 있는 ‘서비스 접점’은 기계가 모두 흡수하고, 직원은 오직 불만, 민원, 컴플레인 처리만을 담당하는 불균형 구조가 형성된 것입니다. 이는 근무 환경의 정서적 피로도를 극대화시키며, 직무에 대한 자긍심과 직업 만족도를 현저히 저하시킵니다.

 

매장 운영의 미래: 인력 구조의 유연화와 직무 재정의 필요성

AI 키오스크를 중심으로 한 매장 운영 방식은 앞으로도 확대될 것이며, 현장 인력의 역할은 더 줄어들 가능성이 높습니다. 그러나 이는 단순히 인력을 줄이는 방향이 아니라, 남은 인력의 질을 어떻게 높이고 어떤 방식으로 배치할 것인가에 대한 전략이 필요한 시점입니다.
첫째, 프랜차이즈 본사 차원에서는 기계 중심 매장에서도 인간 직원의 가치를 되살릴 수 있는 직무 재정의가 필요합니다. 고객 응대를 넘어, 매장 분위기 관리, 고객 경험 디자인, 로컬 마케팅 지원 등 감성 기반의 고부가가치 업무로 역할 전환이 가능해야 합니다.
둘째, 직원을 단순히 비용이 아닌 브랜드 자산의 일부로 인식하는 전환이 필요합니다. 이를 위해 인력의 멀티 역할에 맞춘 보상체계, 교육 시스템, 경력 관리 모델을 마련해야 하며, 기술과 인간이 병행할 수 있는 구조로 설계해야 합니다.
셋째, 점주 역시 키오스크가 단순히 ‘직원 대체’가 아니라, 고객 서비스 향상과 운영 효율을 동시에 추구하는 도구임을 인식하고, 남은 직원의 역량 개발에 적극 투자할 필요가 있습니다. 이는 단기 인건비 절감보다 장기적 고객 충성도 유지에 더욱 효과적일 수 있습니다.